Spring GDS 25è Aniversari
Una empresa de logística que envia a 190 països va construir alguna cosa per enviar-se a si mateixa.
User journey
Què és un user journey?
Un user journey és l'arc complet de l'experiència d'algú amb un producte o marca, des del primer cop que en sent a parlar fins molt després d'haver-lo usat. Un mapa de journey disposa les etapes, les accions de cadascuna i els pensaments i emocions que les acompanyen. Captura alts i baixos a través de canals i temps, no només clics en una pantalla.
Aquí és on el journey se separa del flux d'usuari. Un flux és una tasca, dibuixada pantalla a pantalla: restablir una contrasenya, acabar un pagament. Un journey és més ampli. Pot anar des de "va veure un anunci" passant per "va comparar opcions", "es va registrar", "va topar amb un problema", "va contactar amb suport" i "va renovar un any després". El journey d'un subscriptor de streaming inclou el moment en què la prova gratuïta s'acaba i arriba la factura, que sovint és on els bons productes perden gent encara que cada flux individual funcioni bé.
Els mapes de journey són útils perquè exposen els buits entre punts de contacte. Un registre pot ser impecable i un email de renovació tot i així sonar com si vingués d'una altra empresa. Mapejar el journey sencer fa visibles aquelles costures perquè un equip arregli l'experiència com un tot, no pantalla a pantalla.
Els user journeys a Dallonses
Mapegem els journeys per trobar els moments que de debò decideixen si algú es queda. L'abandonament sol ser entre passos, en un email confús o un carreró sense sortida després d'un error, no dins d'una sola pantalla. Mapejar l'arc sencer amb el client posa aquells moments sobre la taula, on podem fer-hi alguna cosa.
El mapa només es guanya el seu lloc si està ancorat en evidència, així que construïm el nostre a partir de recerca UX i insights conductuals en lloc de conjectures. On el journey mostra fricció, indaguem per què amb proves d'usuari, després redissenyem aquell moment i comprovem si l'experiència millora. El mapa guia la feina; no la substitueix.
Perds gent en algun punt entre el registre i la renovació? Mapegem el journey sencer.
Serveis relacionats
Treballs relacionats
Vizitio
Convertir una marca en un negoci que funciona.
Access Ticket
Mig milió de persones. Una app. Zero caos.
Preparat per a traballar junts?
Reserva una reunió
