Spring GDS 25 Aniversario
Una empresa de logística que envía a 190 países construyó algo para enviarse a sí misma.
User journey
¿Qué es un user journey?
Un user journey es el arco completo de la experiencia de alguien con un producto o marca, desde la primera vez que oye hablar de él hasta mucho después de haberlo usado. Un mapa de journey dispone las etapas, las acciones de cada una y los pensamientos y emociones que las acompañan. Captura altibajos a través de canales y tiempo, no solo clics en una pantalla.
Aquí es donde el journey se separa del flujo de usuario. Un flujo es una tarea, dibujada pantalla a pantalla: restablecer una contraseña, terminar un pago. Un journey es más amplio. Puede ir desde "vio un anuncio" pasando por "comparó opciones", "se registró", "topó con un problema", "contactó con soporte" y "renovó un año después". El journey de un suscriptor de streaming incluye el momento en que la prueba gratuita acaba y llega la factura, que a menudo es donde los buenos productos pierden gente aunque cada flujo individual funcione bien.
Los mapas de journey son útiles porque exponen los huecos entre puntos de contacto. Un registro puede ser impecable y un email de renovación aun así sonar como si viniera de otra empresa. Mapear el journey entero hace visibles esas costuras para que un equipo arregle la experiencia como un todo, no pantalla a pantalla.
Los user journeys en Dallonses
Mapeamos los journeys para encontrar los momentos que de verdad deciden si alguien se queda. El abandono suele estar entre pasos, en un email confuso o un callejón sin salida tras un error, no dentro de una sola pantalla. Mapear el arco entero con el cliente pone esos momentos sobre la mesa, donde podemos hacer algo al respecto.
El mapa solo se gana su sitio si está anclado en evidencia, así que construimos el nuestro a partir de investigación UX e insights conductuales en lugar de conjeturas. Donde el journey muestra fricción, indagamos por qué con pruebas de usuario, luego rediseñamos ese momento y comprobamos si la experiencia mejora. El mapa guía el trabajo; no lo sustituye.
¿Pierdes gente en algún punto entre el registro y la renovación? Mapeemos el journey entero.
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