Spring GDS 25. Jubiläum
Ein Logistikunternehmen, das in 190 Länder versendet, hat etwas gebaut, um an sich selbst zu liefern.
User Journey
Was ist eine User Journey?
Eine User Journey ist der gesamte Bogen der Erfahrung eines Menschen mit einem Produkt oder einer Marke, vom ersten Hoeren bis lange nach der Nutzung. Eine Journey Map legt die Phasen dar, die Aktionen in jeder Phase und die Gedanken und Gefuehle, die damit einhergehen. Sie erfasst Hoehen und Tiefen ueber Kanaele und Zeit hinweg, nicht nur Klicks auf einem Bildschirm.
Hier trennt sich die Journey vom User Flow. Ein Flow ist eine Aufgabe, Bildschirm fuer Bildschirm gezeichnet: ein Passwort zuruecksetzen, einen Checkout abschliessen. Eine Journey ist weiter. Sie kann von "sah eine Anzeige" ueber "verglich Optionen", "registrierte sich", "stiess auf ein Problem", "kontaktierte den Support" bis "verlaengerte ein Jahr spaeter" reichen. Die Journey eines Streaming-Abonnenten umfasst den Moment, in dem die Gratisphase endet und die Rechnung kommt, und oft verlieren gute Produkte genau dort Menschen, auch wenn jeder einzelne Flow tadellos laeuft.
Journey Maps sind nuetzlich, weil sie die Luecken zwischen Kontaktpunkten offenlegen. Eine Registrierung kann makellos sein und eine Verlaengerungs-E-Mail dennoch klingen, als kaeme sie von einem anderen Unternehmen. Die gesamte Journey zu mappen, macht diese Nahtstellen sichtbar, damit ein Team die Experience als Ganzes verbessert, nicht Bildschirm fuer Bildschirm.
User Journeys bei Dallonses
Wir mappen Journeys, um die Momente zu finden, die wirklich entscheiden, ob jemand bleibt. Der Absprung liegt oft zwischen den Schritten, in einer verwirrenden E-Mail oder einer Sackgasse nach einem Fehler, nicht innerhalb eines einzelnen Bildschirms. Den gesamten Bogen mit dem Kunden zu mappen, bringt diese Momente auf den Tisch, wo wir etwas tun koennen.
Die Map verdient ihren Platz nur, wenn sie in Belegen verankert ist, also bauen wir unsere aus UX-Forschung und Behavioral Insights statt aus Vermutungen. Wo die Journey Reibung zeigt, gehen wir mit User Testing der Ursache nach, gestalten dann diesen Moment neu und pruefen, ob sich die Experience verbessert. Die Map leitet die Arbeit, sie ersetzt sie nicht.
Verlieren Sie Menschen irgendwo zwischen Registrierung und Verlaengerung? Mappen wir die ganze Journey.
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